國外會(huì)展業(yè)CRM的研究與開發(fā)

國外CRM客戶關(guān)系管理研發(fā)的重要基礎(chǔ)是90年代行的集成直接營銷法并將其與現(xiàn)代IT技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境集成演變而發(fā)展成的，它重要特征是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理流程從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。實(shí)踐證明，傳統(tǒng)的營銷方法與客戶管理的模式已不再適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理，而且管理成本很高。美國AT&T公司曾對(duì)二組傳媒計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試。

美國花旗銀行也曾對(duì)銷售家庭普通貸款，進(jìn)行四組不同組合的傳媒構(gòu)成分進(jìn)行了測(cè)試，其獲得客戶反饋的結(jié)果實(shí)驗(yàn)結(jié)果2、3、4組營銷費(fèi)用分別比第1組下降63％、72%、71％卻獲得了更高客戶反饋18%、37%、42%該實(shí)驗(yàn)證明了新的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)的重要性。

80年代末、90年代初的美國企業(yè)管理基于現(xiàn)代營銷方式“一對(duì)一營銷”創(chuàng)導(dǎo)了CRM的管理理念與技術(shù)，激起了行業(yè)界巨大反響，一批IT專業(yè)廠商積極響應(yīng)，在研發(fā)新一代基于IT技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的產(chǎn)品的同時(shí)也不斷±也在世界進(jìn)行推廣應(yīng)用，其市場(chǎng)也日趨成熟。利用高科技手段定位幫助企業(yè)通過收集、理和分析客戶信息，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和人性化的服務(wù)。

美國艾克國際科技有限公司的研究認(rèn)為e時(shí)代的企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的是如何利用科技將現(xiàn)有組織及流程轉(zhuǎn)化為一對(duì)一的思考及運(yùn)作方式，即前端的與客戶實(shí)際互動(dòng)的行銷人員，后端的市場(chǎng)客戶分析部門，以及信息技術(shù)部門都能以一對(duì)一的思維協(xié)同運(yùn)作，而不是筒單±也關(guān)注計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等機(jī)制或只強(qiáng)調(diào)分析所謂精密復(fù)雜的料勘探，而是將流程管理連貫所有機(jī)制，達(dá)到統(tǒng)合的效果。利用電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種不同渠道與企業(yè)直接接觸和互動(dòng)。后端則用先進(jìn)的料分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識(shí)，作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的依據(jù)，然而進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)。